Consumidores Hipervulnerables, ¿era necesario…?
La Secretaría de Comercio Interior, a través de su Resolución 139/2020, publicada en el Boletín Oficial el pasado 28 de mayo, incorporó la categoría de consumidores hipervulnerables estableciendo, en su artículo 1, que deben ser considerados como tales aquellos consumidores que sean personas humanas y que se encuentren en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores.
Asimismo, pueden ser consideradas hipervulnerables las personas jurídicas sin fines de lucro que orienten sus objetos sociales a los colectivos comprendidos en dicho artículo.
La Resolución continúa diciendo que, en ese sentido, podrán constituir, entre otros, causas de hipervulnerabilidad, los reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes; ser personas pertenecientes al colectivo LGBT+ (lesbianas, gays, bisexuales y transgénero); ser personas mayores de 70 años; ser personas con discapacidad conforme certificado que así lo acredite; la condición de persona migrante o turista; la pertenencia a comunidades de pueblos originarios; ruralidad; residencia en barrios populares conforme Ley N° 27.453 y situaciones de vulnerabilidad socio-económica.
A tal fin, encomienda a la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de los Consumidores que arbitre las medidas que considere necesarias para la implementación de lo dispuesto en la resolución, debiendo tener en consideración ciertos objetivos y funciones, como ser, por ejemplo, promover acciones para favorecer procedimientos eficaces y expeditos para la adecuada resolución de los conflictos; implementar medidas para la eliminación y mitigación de obstáculos en el acceso a la justicia de los consumidores hipervulnerables; orientar, asesorar, brindar asistencia y acompañar a los consumidores hipervulnerables en la interposición de reclamos en el marco de las relaciones de consumo; identificar oficiosamente los reclamos de esta categoría de consumidores; proponer el dictado de medidas preventivas; promover en los proveedores de bienes y servicios buenas prácticas comerciales en materia de atención, trato y protección de derechos de los consumidores hipervulnerables;
Y,finalmente, la normativa dispone que en todos los procedimientos administrativos en los que se encuentre involucrado un consumidor hipervulnerable, se utilice un lenguaje accesible, claro, coloquial, que sea adecuado a las condiciones de esos consumidores y se refuerce la colaboración de los proveedores para garantizar una adecuada y rápida composición del conflicto.
Ahora bien, leyendo esta resolución, no puedo evitar hacerme las siguientes preguntas: era realmente necesaria? La actual ley de Defensa del Consumidor, no establece ya un procedimiento de estas características, cuando, por ejemplo, obliga al proveedor a suministrar la información con la claridad necesaria que permita su comprensión (art. 4)? O cuando en su art. 8 bis refiere al trato digno y equitativo que los proveedores deben garantizar a los consumidores, absteniéndose de desplegar cualquier conducta que coloque al consumidor en una situación vergonzante o intimidatoria? A mayor abundamiento, su art. 45 ya establece que la autoridad de aplicación podrá ordenar como medida preventiva el cese de la conducta que se considera violatoria de la ley. Y su art. 49, cuando habla de la aplicación y graduación de las sanciones, establece que se tendrá en cuenta la gravedad de los riesgos y los perjuicios (inclusive sociales) derivados de la infracción. Y podríamos continuar…
Lo cierto es que, a lo largo de los últimos años, muchos organismos de Defensa del Consumidor vienen trabajando teniendo en cuenta estas premisas, por lo que, reitero, era necesario el dictado de esta resolución? No terminará siendo perjudicial y provocando el efecto contrario al deseado, demorando y complejizando el tratamiento de los reclamos? O peor aún, limitando el acceso de ciertos consumidores a bienes y servicios?
Dicho de otra manera, cuál sería la utilidad de introducir una discusión sobre este tipo de condiciones determinantes de (hiper)vulnerabilidad en las distintas instancias, cuando tanto los consumidores como la autoridad de aplicación ya cuentan con herramientas suficientes para plantear y tratar adecuadamente este tipo de reclamos y gestiones?
Adicionalmente, si bien es indiscutible que existen consumidores más vulnerables que otros, que requieren de una asistencia especial, como ser los adultos mayores, las personas analfabetas, personas con discapacidad mental, entre otras, me parece importante tener presente que todos los consumidores, estén o no incluidos en la categoría de consumidores hipervulnerables, son, o mejor dicho, somos vulnerables (o hipervulnerables) frente a ciertas circunstancias o proveedores en algún momento de nuestras vidas, por lo que, cuando la resolución encomienda arbitrar las medidas necesarias para “promover acciones en pos de favorecer procedimientos eficaces y expeditos para la adecuada resolución de los conflictos…”o “promover en los proveedores de bienes y servicios buenas prácticas comerciales…”, pareciera que da a entender que tales medidas son necesarias sólo para los casos que encuadren en la recién creada categoría de consumidores hipervulnerables, no así para el resto.
Si es así vamos mal…
El procedimiento de Defensa del Consumidor debiera funcionar siempre en los términos dispuestos en la mencionada resolución, procurando lo mejor para cada consumidor (en la medida que su reclamo sea genuino y procedente), atendiendo a la situación particular de cada uno, en relación al conflicto puntual que presenta y enfatizando dichas prácticas en todos aquellos casos que así lo requieran.
En mi opinión, efectuar una categorización de las personas no garantiza el éxito del procedimiento. Se trata, en todo caso, de evaluar hechos y situaciones determinadas a la luz del criterio de la hipervulnerabilidad. Todos los consumidores tienen derecho a recibir asesoramiento, a que se les brinde asistencia, a un procedimiento eficaz y expedito y por supuesto que, cuanto más vulnerable sea el consumidor o la situación en la que se encuentra, mayor será este derecho.
Volviendo al art. 8 bis de la ley 24.240, el secreto está en la palabra equidad, el trato dispensado al consumidor debe ser siempre equitativo. La diferencia entre igualdad y equidad es que con la igualdad la justicia se aplica a todos los consumidores de manera uniforme, mientras que en la equidad se pueden (o deben) hacer excepciones, siempre y cuando no se comprometa el sentido de imparcialidad.
Por ende, si bien celebro que se persiga proteger con especial atención y cuidado a ciertos consumidores, más allá de estar o no de acuerdo con la manera en que se pretendería implementar la nueva categorización, es de esperar que la resoluciónse aplique con prudencia y sin generar injustas desigualdades con relación al resto de los consumidores ni exigencias desproporcionadas hacia los proveedores.
