Gestión de reclamos en tiempos de pandemia
El aislamiento social, preventivo y obligatorio, llevó a muchos organismos de Defensa del Consumidor a cambiar su forma de trabajar.
Con el fin de evitar, por un lado, que los consumidores queden desprotegidos y, por el otro, que los reclamos se acumulen en el futuro o que los ya existentes queden sin resolución, es que muchos organismos adaptaron la forma en la que hasta ahora venían brindando sus servicios para poder continuar atendiendo los reclamos de los consumidores.
Más aun, algunas Oficinas Municipales, como ser, por ejemplo, la de Mendoza y General Madariaga, se encuentran realizando tareas de inspección para verificar, entre otras cosas, la presencia de alcohol en gel en los comercios y el cumplimiento del programa nacional “precios máximos”, colaborando de esta manera con la Dirección de Fiscalización y Control.
En lo que respecta a las denuncias de los consumidores, varias direcciones de Defensa del Consumidor establecieron un sistema de denuncia digital, que permite que cualquier consumidor formule su denuncia desde su casa, a través de una computadora, Tablet o celular, ya sea accediendo a la página web del organismo, o bien enviando un mail e incluso a través de la app móvil del organismo.
Todos sistemas que ayudan a garantizar el aislamiento, resguardando tanto al personal de dichas dependencias como a los consumidores en general.
Cobros de servicios jamás contratados, faltas de entregas, incumplimientos en compras online, bonificaciones no aplicadas, son algunos de los conflictos que, en este momento en el que rige el aislamiento, los consumidores pueden denunciar de manera no presencial.
Por su parte, el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), desde su creación, ha permitido que los reclamos se realicen online, completando simplemente un formulario y enviando la denuncia con sólo hacer un click. Pero estas nuevas prácticas que están surgiendo en esta etapa de cuarentena, parecen ser aun más superadoras. De hecho, el sistema ha lanzado un instructivo que opera como guía para una mejor organización, a modo excepcional, mientras dure la emergencia sanitaria. Está permitiéndose, por ejemplo, que los conciliadores envíen a homologar acuerdos sin la firma de las partes en algunos casos, con la sola aceptación de sus términos plasmada en un mail y acompañando copia del DNI de cada uno.
Esto flexibiliza el procedimiento y se alinea con las medidas de prevención adoptadas por el Gobierno Nacional.
Podemos decir entonces que, las notificaciones y presentación de escritos por correo electrónico, las audiencias de conciliación virtuales, la celebración de acuerdos sin la presencia de las partes, son los medios que están utilizándose en estos momentos en los que la vuelta a la “normalidad” es incierta.
La pregunta es… ¿vinieron para quedarse?
Para consultas relacionadas, por favor dirigirse a nuestra abogada Lorena Lingua: lpl@abbfp.com.ar, Responsable a cargo del Departamento de Gestión Conciliatoria de Derecho del Consumidor.
